消费维权 我们一直在您身边（二）

　　3•15消费者权益日来临之际，我们记者专程走进内蒙古自治区消费者权益保护服务中心，与这里业务科室的工作人员及律师团律师进行了面对面的沟通与交流，致力于让广大消费者更进一步的了解这个与我们老百姓日常生活息息相关的特设机构。今日走进3•15会客厅的是中心投诉举报维权科副科长刘瑞东。

投诉举报维权“12315”7*24小时守护

　　记者：依据2021年消费投诉分析报告，请您谈一下2021年全年的投诉举报受理情况是怎样的?相关问题主要集中在哪些方面呢?

　　刘瑞东：2021年全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报347236件，同比增长32.25%。其中，投诉100947件，同比增长53.59%;举报20100件，同比增长9.25%;咨询226189件，同比增长26.76%。为消费者挽回经济损失1.39亿元。

　　商品类投诉量排在前五分别为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类和装修建材类。服务类投诉前五分别为销售服务、餐饮住宿服务、教育培训服务、文娱体育服务和美容美发洗浴服务。不履行合同约定及三包义务、假冒伪劣、以次充好、掺杂使假、过期变质、虚假宣传、安全隐患、价格投诉等问题较突出。

　　商品类举报以一般食品类最多，其他举报较多的商品有非特殊用途化妆品、电梯、药品、酒水饮料、汽油等。服务类举报以餐饮住宿服务类最多，其他举报较多的服务主有零售、美容美发、技能培训、物业、电梯、汽修服务等。不符合食品安全标准、违法广告、无照经营、商品质量及标识不合格、价格违法及不合理收费问题、不正当竞争及商标违法行为等问题较突出。

　　记者：近年来，伴随消费方式不断变化，人们消费中遇到的问题是否也有变化?对此，您有哪些建议?

　　刘瑞东：低碳消费(新能源汽车)，共享消费，预付式消费，网络线上消费。建议保留消费凭证，看清格式条款，理性消费，通过正规渠道购买商品接受服务，提高维权意识，学习维权知识，遇到问题要善于维权、敢于维权。

　　记者：您给我们介绍一下，消费者遇到问题时，都有哪些维权渠道?

　　刘瑞东：当地的市场监管部门、消费者协会;12315微信公众号、小程序、APP，直接拨打12315;诉诸法律，多种渠道随时随地都可以及时进行维权。

　　记者：投诉维权科作为消保中心的重要职能科室，下一步将会如何更好的开展工作呢?

　　刘瑞东：一、畅通投诉举报渠道，12315保障24小时畅通。二、积极做好对重点商品、重点人群、群体性投诉等的投诉接待和调解工作;针对消费热点难点问题，有针对性地对经营者进行约谈;大力征集消费维权公益诉讼案源线索，加大公益诉讼实践力度，进一步保护广大消费者合法权益。三、法律法规和业务培训。机构改革影响，维权队伍人员专业知识和业务能力亟待提高。四、加强与媒体沟通协作，协助维权，曝光不法行为。