新购手机出故障 消协调解得解决

　　【案情简介】

　　2021年2月5日，消费者刘先生向鄂尔多斯市伊旗消协投诉称其于2021年1月24日在伊金霍洛旗星泰通讯购买了价值5799元的一部手机，在使用过程中发现新买的手机有质量问题，总是出现关机现象，找到售后，售后给刷机之后承诺如果再关机就给换一部新手机。之后消费者在使用过程中又出现了关机现象，售后让拍下视频，然后又说得等到下周一厂家回复结果。当时购买手机时经营者在发票写着15天包退，按照售后所说下周一回复的话，就超过期限了，于是消费者拨打12315寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　伊旗消协接到刘先生的投诉后，工作人员首先和经营者进行电话联系，了解了相关情况，确认刘先生所反映的情况属实。经调解双方达成协议：经营者和售后都承认该手机出现重启关机现象，而且在刷机后依然存在这种情况，经营者联系售后对手机做主板处理，消费者表示满意，也再无重启现象，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据本条规定，消费者有权要求经营者履行对存在质量问题的商品进行维修、更换等义务，这是消费者的合理诉求。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会