群众无小事 件件暖人心——内蒙古自治区消费者权益保护工作一直在路上
奋进新征程 建功新时代 ·非凡十年
群众无小事 件件暖人心
内蒙古自治区消费者权益保护工作一直在路上
本报记者贺向军、李娜 民生是最大的政治,坚持以人民为中心的发展思想是做好民生工作的根本遵循,也是维护每一位消费者合法权益的根本遵循。围绕喜迎党的二十大这条主线,立足新时代,开启新征程,从即日起,本报将从内蒙古自治区消费者协会讲起,辐射带动各盟市旗县消费维权部门,从“小切口”展现“大主题”,对自治区、盟市、旗县基层消费维权部门及工作人员进行采访,通过梳理各单位近十年的工作成绩,真实记录维权战线十年来最显著的变化与亮点,同时对工作人员拼搏进取、不懈奋斗的精彩故事进行专题报道,全方位,多角度展现消费者协会在维权路上的十年跨越式成就。
2012-2022年,在这看似平凡却又非同凡响的十年间,内蒙古自治区消费者权益保护工作取得了突破性成就。
十年来,无论体制和职能如何发展变化,维护广大消费者的合法权益始终是全区各级消费者权益保护工作机构的出发点和落脚点。
2012年,是自治区工商行政管理局所属的12315投诉举报中心和消费者协会;
2018年,自治区市场监督管理局成立后,整合原工商、质监、食品药品、物价、知识产权投诉举报平台成立“五线合一”投诉举报平台;
2021年,自治区事业单位机构改革整合,成立自治区消费者权益保护服务中心;
2022年5月,《内蒙古自治区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修订,将“消费者协会”更名为“消费者权益保护委员会”。
十年的沿革,全区消费者权益保护工作机构得到不断完善和加强,为全区更好开展消费者权益保护工作提供了有力组织保障。
全力化解消费者纠纷,有效维护社会稳定。
十年来(截至2022年6月30日)自治区消费者权益保护工作共为消费者挽回损失59382.22万元,这不仅仅是一组数据的展示,更是奋战在维权战线上的每一位工作者的辛勤工作的成果,小到针头线脑,大到楼房汽车,桩桩件件都凝聚着维权人的汗水与艰辛。
2022年3月15日,自治区消费者协会调查办理的“公路设卡限时通行收取过路费案”入选2020-2021年度全国维护消费公平十大典型案例。
2017年全国12315平台上线运行。
2019年底完成“五线整合”(12315、12365、12331、12358、12330)。2020年7月通知要求盟市全部使用全国12315平台登记处理市场监管领域内的投举报数据,之前使用自建的内蒙古12315指挥调度系统。
2017年全区受理总量同比减少11.94%。说明全区工商和市场监管部门对于流通领域内经营主体的规范整治工作和市场经营主体行业自查自律建设均取得了一定成效;部分盟市自2016年下半年起将食药部门重新单设,12315中心陆续将食药投诉举报受理业务剥离,划回食药部门,12315中心的投诉举报受理量也相应减少;同时,3月份全国12315互联网平台开始上线运行,为消费者的诉求提供了又一便捷途径,也对经营者依法履行义务起到促进和规范作用。
2019年全区受理总量同比增长22.25%,投诉同比增长39.04%。说明随着国家完善促进消费体制机制,进一步激发居民消费潜力各项政策的推进和落实,居民消费规模不断扩大,相应引发的消费纠纷呈增长趋势。从商品和服务具体类别变化情况看,手机、鞋、家具等生活刚需消费类投诉量没有明显变化;消费升级相关的食品、汽车消费、预订预售服务、健身休闲服务等行业投诉量增长明显,主要涉及肉及肉制品、乳制品、汽车及汽车零部件、预付卡服务、餐馆服务、宾馆住宿服务、健身服务等。
2020年,全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报明显增加,较上年同比增长61.36%,其中投诉同比增长68.15%,举报同比增长282.42%,主要原因为:一是五线整合后,12315品牌影响力不断扩大,接收的食品药品、质量监管、价格监管、知识产权类投诉举报明显增多;二是疫情发生后,12315投诉举报电话量激增;三是消费者可以通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息。12315已成为消费者咨询消费知识、了解社会管理和公共服务内容的重要途径。
商品大类投诉中,投诉量排在前5位的商品大类已2012年的通讯产品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具变成2021年的一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、装修建材类产品。一般食品类投诉量增长明显,涉及主要问题是假冒伪劣、虚假宣传、食品成分违反国家标准等。交通工具类投诉量增长较快,反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议,发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等,电动车电池质量问题投诉也较多。
服务大类投诉中,投诉量排在前5位的服务大类已2012年的电信服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、交通运输服务、专业技术服务变成2021年的销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。销售服务类跃居榜首,主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务类投诉数量明显增多,反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训,在“双减”意见出台及落地实施过程中,出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题,导致消费者要求退费,商家拖延退款的情况。
维权渠道网络不断畅通,消费者投诉更加便捷。
十年前,两个人、一部受理投诉的固定电话就组成了投诉办公室。十年后,全区已经形成了自治区、盟市、旗县、监管所四级贯通、全区统一的12315投诉举报网络。自治区和各盟市均设立了高效畅通的12315热线电话受理平台,其中自治区12315热线平台实行“7×24小时”人工值守模式,互联网方面已全方位开通网站、公众号、小程序等投诉举报渠道,提高了工作效率,树立了市场监管新形象。各级消保工作机构还在全区各大经营场所指导企业建立了1200余个以线下自行和解为工作机制的“消费维权服务站”和300余个以线上自行和解的“全国12315平台在线纠纷解决企业(简称ODR企业)”。
不断加强社会监督,营造安全放心消费环境。
社会监督是保护消费者的坚强屏障,十年来,自治区消费者协会积极发挥社会监督职能,从以处理投诉为主要监督方式到综合运用参与地方立法、消费调查、公益诉讼等职能开展多方位监督工作。自治区消费者协会先后参与了《内蒙古自治区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》《内蒙古自治区城镇供热条例》等多部地方性法规的立法工作;开展了公路设卡收费、烟草、代驾、通讯、共享电动自行车、商品房预售等多个行业和领域的消费调查;提起了自治区首例涉及食品安全问题的民事公益诉讼及汽车租赁消费民事诉讼案件并全部胜诉。各项社会监督工作的有力开展,不断推动完善消费者权益保护法制建设,促进重点热点行业规范经营,取得了良好的社会影响。
注重消费教育引导,大众消费理念更加科学理性。
促进大众消费的安全和公平,消费者的事前预防和经营者的自律尤为重要。近年来,自治区消费者协会更加注重消费教育引导工作。在消费者教育角度,编辑制作各类消费教育宣传手册、消费者保护公益宣传片,通过线下活动和网络媒体平台大力向社会公众推送;在节假日和消费热点等时间节点积极向社会发布消费提示警示;围绕民生重点商品、新型商品开展比较试验,近年来陆续开展了校服、老年健步鞋、儿童餐椅、读写作业台灯等十余类热点商品的比较试验,比较试验结果公开向社会发布,不断满足消费者多样化、个性化的消费信息参考需求;加强老年消费教育,与自治区老干部局合作在老年大学成立老年消费教育基地,并推动各盟市旗县积极建设老年消费教育基地;从2015年开始在全区广泛组织开展“月月3·15”宣传活动,每年指导各盟市结合当地特色积极举办各种形式和主题的“月月3·15”宣传活动,该项工作曾收到原全国人大常委会委员长张德江的表扬,受到原国家工商总局充分肯定并在全国推广这一做法;从引导经营者自律角度,在全区范围内组织或参与开展了“消费者信得过产品”推荐、“放心消费示范单位”创建、倡导“线下无理由退货”承诺等工作,引导经营者积极履行消费者权益保护主体责任,提升自律意识,维护良好经营信用。通过上述多角度、全方位的消费教育引导工作举措的开展,促进全区大众消费理念更加科学理性、文明健康,维权意识和维权能力显著增强。
“群众无小事,件件暖人心”,消费者权益保护工作是一项民生工程、民心工程。
未来,内蒙古自治区消费者权益保护服务中心将不断加强社会监督,营造安全放心的消费环境,通过举办消费维权进社区、消费体察等活动,与老百姓拉近距离,听取老百姓提出的意见与建议,全力为群众做好服务;多形式、多角度大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》。消费维权永远在路上,自治区消费者权益保护工作机构将踏上新的赶考之路,继续与时俱进、开拓创新,做消费市场的引领者、守护者,努力为新时代我区的消费者权益保护事业交出一份满意的答卷。